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En un reciente informe presentado por la agencia de comunicaciones MileniumGroup, se muestran los resultados del Índice Inverso de Reputación (IIR) de los cinco bancos más importantes de Perú: Banco de Crédito del Perú (BCP), BBVA, Interbank, Scotiabank y BanBif.
El estudio se realizó el período de enero a abril de este año y se basó en más de 26 mil conversaciones en Twitter, segmentadas según su tono (neutro, negativo o positivo). El objetivo era determinar la opinión de los ciudadanos sobre los bancos y los temas negativos más frecuentes.
BCP
El BCP encabeza la lista con la mayor cantidad de menciones negativas, con un 25.54% de comentarios negativos sobre la marca a nivel digital. Además, muchos de los usuarios que participan en las redes sociales como detractores del BCP tienen un alto número de seguidores, lo que amplifica sus reclamos y genera una percepción negativa en sus comunidades.
BanBif
En el caso de BanBif, el 31.37% de los comentarios sobre la marca a nivel digital son negativos. El informe reveló que el 41.54% de las personas que participan en redes sociales como detractores de BanBif se quejan sobre sus productos o servicios.
Sin embargo, el informe destaca que el alcance de estas quejas no es tan significativo como en el BCP, ya que solo el 0.72% de los detractores cuentan con un alto número de seguidores.
Los fallos que presentan en las transferencias interbancarias y el hostigamiento constante para ofrecer préstamos son los principales temas negativos mencionados por los usuarios.
BBVA
Por otro lado, en el BBVA el 12.42% de los comentarios sobre la marca a nivel digital son negativos. El 25.65% de las personas que participan en redes sociales como detractores de BBVA se quejan sobre sus productos o servicios.
Similar a BanBif, el alcance de estas quejas no es muy significativo, ya que solo el 14.71% de los detractores tienen un alto número de seguidores.
Los nuevos cobros por mantenimiento, los fallos durante las compras en línea, las transacciones rechazadas y los fallos en la aplicación son los principales temas negativos mencionados por los usuarios.
Scotiabank
El panorama del Scotiabank no es diferente al resto de sus similares. El 6.16% de las menciones sobre la marca son negativas, y el 5.20% de las personas que participan en redes sociales se quejan del Scotiabank como detractores de la marca.
De éste número, solo el 0.72% de los detractores tienen una alta influencia potencial a nivel digital, superando los casi mil seguidores. Los principales temas negativos que mencionan los usuarios son el hostigamiento de llamadas y mensajes para ofrecer servicios, el pésimo servicio de atención al cliente y las fallas constantes en la aplicación móvil.
Interbank
Por último Interbank. Tiene el 5.18% de las menciones sobre la marca como negativas. El 8.34% de las personas que participan en redes sociales se quejan de Interbank como detractores de la marca.
De ése porcentaje, sólo el 5.20% de los detractores tienen una alta influencia potencial a nivel digital.
Las únicas quejas mencionadas por los usuarios se refieren al cambio de interfaz de la aplicación de Interbank y al servicio de atención telefónica.
En general, el informe revela que el 30.81% de los usuarios de los grandes bancos en Perú se quejan de sus servicios a nivel digital. En promedio, cada usuario debe elevar su queja cuatro veces en los canales digitales de los bancos analizados para obtener atención.
Por otro lado, el informe destaca que aproximadamente el 30.81% de los usuarios de los principales bancos en Perú expresan quejas sobre los servicios ofrecidos en el entorno digital. Las principales recurrentes entre los cinco bancos evaluadores fueron las fallas en las aplicaciones móviles, las largas colas en los establecimientos físicos y las transferencias interbancarias.
La información y/u opiniones emitidas en este artículo no representan necesariamente los puntos de vista o la línea editorial de Cointelegraph. La información aquí expuesta no debe ser tomada como consejo financiero o recomendación de inversión. Toda inversión y movimiento comercial implican riesgos y es responsabilidad de cada persona hacer su debida investigación antes de tomar una decisión de inversión.
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Según es.cointelegraph.com
